不是我们服务不够好，而是乘客变坏了！|地铁图

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最近，和身边的朋友在讨论这样一个话题：如何调和一线的服务人员和乘客的关系。话题的争议点无非在这两个方面：1、地铁人员的服务质量和地铁设备的自动化程度在不断的提升，而乘客的满意度却在下降；2、我们想尽一切办法为乘客解决问题，仍然屡屡遭到投诉，甚至辱骂或者动手。

之前我一直想不通其中的道理，为什么？为何我们，一线的地铁工作人员们无论怎么做，都无法让广大乘客满意？是我们做的不够好吗？我们究竟做错什么了？

直到看到前几天的新闻，让我明白：错的不是我们，而是他们。

正如你永远不可能叫醒一个装睡的人一样，你也永远无法让那些天生操蛋的乘客满意，无论你怎么做，总是徒劳。

前几天的一则新闻，让我很震惊。这个新闻，相信我一说大家都知道，正是举国震惊的“重庆万州公交坠江”事件。

“10月28日上午10时8分，重庆市万州区一辆公交车与一辆小轿车在万州区长江桥相撞后，公交车坠入江中。车上的15名驾乘人员全部遇难。”

令人痛心的是，这次事故原因竟然不是天灾，而是人祸。真相公布后，谁都没有想到此次事故的原因竟然是由于乘客坐过了站无理取闹殴打司机导致。

愿逝者安息！

不知道读者朋友里面，有没有重庆的朋友，如果你们生活在重庆万州，看了这则新闻，你们会是怎样一种感觉？你们是会后怕？还是暗自庆幸自己当时没有乘坐这趟公交？

那可是活生生的15条人命！仅仅因为一个乘客的无理取闹，瞬间消失。每当想到这，无不令人痛心疾首，扼腕叹息。

谁的错？大家自己思考。这是我要说的第一个新闻。

无独有偶，29号上午，北京的一名女乘客因坐过站后要求司机停车被拒，抄起整箱牛奶，多次砸向司机，致使公交车与小轿车发生剐蹭，酿成险情。

这次事件发生在北京，注意，这是重庆万州公交坠江的第二天。

而我，正生活在北京。

好在，这次仅仅是发生了小剐蹭，不幸中的万幸。

看了这个新闻，当时朋友说开玩笑说：如果这事儿发生在北京主路的高架桥上，会怎么样？像重庆坠江公交一样，这辆车从主路坠入辅路......想象一下北京的交通，堵在辅路上面的密密麻麻的车辆......想象一下，恰好你开车经过这里......简直不敢想象。

试问：这又是谁的错？这是我要说的第二件事。

前天，人民日报又公布了一起发生在江西的乘客殴打公交司机的恶性事件，下面是事件的情景：

事件的原因更是出乎所有人的意料：竟然是由于这位乘客下车的时候拖拖拉拉，导致司机关车门的时候没注意他在车上。他无理取闹说司机不让他下车！从而大打出手。

写到这，三件事儿说完了。

此刻，我真的想骂脏话了。现在的乘客到底是怎么了？

上面三件事都是发生在公交系统，而我是一名地铁从业者。我敢说：像乘客侵犯服务人员这种事儿，在地铁里，不夸张的说，几乎是天天发生。只不过那些无理的地铁乘客不可能强到炸开司机室内逼停列车引起新闻轰动罢了。只是可怜了那些运营岗位不为人知的一线工作人员，他们经常无故被骂，甚至惨遭毒打，投诉举报什么对他们来说，早已是家常便饭。这些事件里面，有些小事恐怕连新闻都懒得报了吧。自然也就不为人知了。

像这类发生在地铁里的小事，虽然不如上面几个事件轰动，但它们却无比真实的存在着，真实的发生在广大地铁从业者的身边。

对于事件里这样的乘客，你和他谈服务质量、谈方便快捷、人生道理，还不如给他一拳来得痛快。

抱歉，我有些激动了。

也许是我偏激了，但我所说的却是句句属实，放眼全国各大地铁公司，每天有多少起地铁一线站务人员遭到乘客无理取闹甚至身体侵犯的，简直是数不胜数。例子多的不胜枚举。

他们打着顾客就是上帝的旗号为所欲为，一言不合就投诉，举报热线天天挂在嘴边。他们坐车不排队，理直气壮的逃票，车上乱扔垃圾，戏弄和辱骂执法人员，他们的表现完全超乎了服务人员和乘客应有的平等。他们仗着地铁公司管理严格、考核规范的特点，趾高气扬，肆意践踏着一线地铁服务人员的应有的尊严。

那些吃了亏的一线的地铁工作人员，他们顾忌于地铁制度近乎苛刻的森严，始终不敢超越那一道红线，只能委曲求全，忍气吞声，打掉牙往肚子里咽。宁可被打也绝不还手，但是又有多少人知道：他们并不是不敢还手，也不是不懂还击，而是因为他们担心的是这个月的绩效，一旦还了手，孩子这月的奶粉钱可能就没了。

这一点，也只有我们地铁人自己最懂！

再讲一件发生在我身边的事儿，前段时间，有个小兄弟，站务岗，刚刚来实习，早高峰在站里维持秩序的时候，不小心踩了一个乘客的脚，北京的早高峰，你可能无法想象，站里人多的限流都限不住，别说踩一下脚了，就是被挤倒在地都是很正常，没什么大不了的。事情发生后，小兄弟，立刻道了歉。而那位乘客却不依不饶，一边嚷着要赔偿，一边对小兄弟连拉带跩，小兄弟一脸的委屈和束手无策，最后他师傅来了好说歹说，一起赔笑道歉了半天，这才息事宁人。后来，小兄弟一个人躲在厕所里默默地哭，说自己从来没有受过这样的委屈。