城轨地铁服务投诉管理的4个方面|地铁图

文章目录 [+]

城轨地铁服务投诉是指乘客乘坐轨道交通时，对出行本身和企业服务无法到达其预期要求而产生的抱怨和不满行为。城轨交通企业需要正确对待并妥善处理乘客投诉，以此不断提升服务质量。

一、投诉分类

城市轨道交通运营服务的乘客投诉可根据其性质分为有责投诉和无责投诉。

在城市轨道交通运营服务中，由于人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、票务事务等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益受损，相关部门或人员负有责任，成为有责乘客投诉。有责投诉按事件的性质及产生后果轻重分为一类、二类、三类有责投诉。

无责投诉是指有责投诉以外的其他投诉。

二、投诉处理原则

（1）首问责任制原则。首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，超出职责范围内的乘客需求根据流程及时逐级上报。

（2）投诉无申辩原则。在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。

（3）现场处理原则。受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现成处理完毕，确保事务处理的有效性。

（4）满意原则。在处理乘客服务事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向手机反映，尽量使乘客满意。

（5）及时原则。乘客服务事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。

（6）百分百回复原则。对于车站受理的乘客服务事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台账记录。

三、投诉事务调查原则

投诉事务调查遵循“四不放过”的原则：投诉原因分析不清不放过，责任人和其他员工没有受到教育不放过，没有指定防范整改措施不放过，责任者没有受到严肃处理不放过。

四、投诉的处理

（1）日常投诉处理。服务管理部门对于调查后有责的乘客投诉进行定责，并分析事件存在的问题，提出整改措施及处理建议。对无责投诉也应有回复，说明情况，做出解释，感谢关注。同时，各部门均需定期分析、总结乘客投诉事务，跟踪事务整改落实情况，并对服务规章、服务流程、服务工作标准等进行优化，以规范、有效的投诉管理促进服务水平的提升。

（2）敏感问题投诉管理。对于社会关注热点、敏感问题，可能引发负面舆论、具有公关危机倾向等较严重的乘客投诉，或短时间内接到多宗同类投诉事件，受理单位应立即按流程逐级上报，做好乘客解释工作，并定期跟踪回访。

常言道“金无足赤，人无完人”，任何一家企业、任何人没有十全十美的，人们应正确认识自己的不足，通过投诉处理及回访，及时对投诉内容进行分类，发现问题，吸取教训，及时总结并持续改进；同时，将投诉事件作为案例加强员工培训，增强员工的服务意识、服务技巧，进而提升管理水平和服务质量。

打赏