文/舒圣祥
(作者舒圣祥，荔枝新闻特约评论员，资深评论人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”客户端独家约稿，转载请注明出处。)
8月21日，上海市民高先生为家中两位老人订购“吉祥航空”机票时，把其中一个乘机人姓名中的“琴”输写成了“萍”。“中文9键里，P和Q相邻，很容易输错。”“我打电话过去，谁知改一个字要收100元。”高先生表示，事后他为此支付了100元。“吉祥航空”客服人员回答称，可免费改中文名字的仅限4种情形：前鼻音和后鼻音（如“张琴”和“张晴”）、卷舌和平舌、音同字不同、中文的繁简体。
航空公司收取改名费，可谓张口就来。为错购机票的旅客提供补救措施，原本是航空公司应该提供的服务的一部分，而且不会增加其额外服务成本。航空公司不给钱就不给改信息，旅客只能退票后再买票，否则就无法登机。因为退票费远高于改名费，旅客于是只能无奈掏钱。航空公司在合同约定价款之外，如此为了收费而收费，即便是行业惯例，也有乱收费的嫌疑。
航空公司收取改名费，本身没有法律依据。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。但是，做此规定的主要目的，是“不得转让和涂改”，这与旅客购票时错误输入个人信息，航空公司对名字拼音等内容进行更改，完全不是一个概念。
吉祥航空的所谓《旅客姓名变更规定》，充其量只是航空公司内部规定，对旅客本身没有约束力。旅客购票时，一般也根本不会去查看航空公司单方制定的此类格式条款。由于没有尽到对旅客提示注意的义务，不能视为旅客运输合同的一部分，更不能成为收取所谓改名费的依据。事实上，各个航空公司相关规定并不相同。比如东航航空，如果旅客姓名出现同音不同字的错误，可以免费更改。当然也有航空公司表示要分情况对待，收取一定数额费用。
换言之，收取改名费，并不是吉祥航空一家的做法，而是比较常见的行业乱象，或者说是行业性的霸王条款。但是，在能够确保乘机人没有变更的情况下，航空公司收取所谓改名费完全没有道理。倘若明知乘机人变更，航空公司却以收取改名费方式变通处理，则更属违规无疑。购买飞机票实行实名制，不是航空公司收取改名费的借口。真正值得追问的是，既然实行实名制，旅客在个人信息输入错误的情况下，为什么还能订到飞机票？
航空公司推行实名制购票已经很多年，实名身份验证已在各类系统中广泛使用，购买高铁票也要通过国家身份认证权威部门对注册用户和乘车人进行身份信息核验；那么，为何在身份信息不匹配的情况下，旅客依旧能够以错误的个人信息预订飞机票呢？为何没有相应的身份信息核验与提醒？错误的个人身份信息能用于订票和取票，但不能上飞机。消费者无奈承担了个人信息输入错误的全部责任，航空公司非但无责，反而还有了收取改名费或者退票费的借口，这完全没有道理和公平可言。
针对旅客可能会错误输入姓名拼音等个人信息的情况，航空公司要做的不是张口就来地收费，而是应该更多从服务旅客的角度考虑，争取从源头上减少甚至杜绝类似错误的发生，改进航空公司订票系统，增加自行检测功能供旅客选择。改名费金额虽不多，但若不改进服务，企业的信誉甚至行业的声誉很可能就这样慢慢坏掉了。
新闻线索有奖征集
1、报料热线：025-83187982
2、报料邮箱：[email protected]
来源：荔枝新闻
编辑：YING
发表评论：