北京铁路12306每天呼入量4.6万个

“24日去往河南郑州的列车还能开吗？”“我没在火车站退票，这票会不会过期，退不了了？”连日来，河南地区特大暴雨致途经郑州地区的京广高铁、京广铁路、陇海铁路等运输秩序不同程度受到影响，造成北京大量旅客列车停运、折返、晚点。从7月20日至今，北京铁路客户服务中心12306的话务呼入量激增，7月21日更是达到了连日来的最高值4.6万个，是平日呼入量的4倍多。

7月23日，北京青年报记者走进北京铁路客户服务中心探访。上午10点，北京12306客服中心内一片忙碌，头戴耳机的话务员路莹一个接一个地接听着旅客的咨询电话。虽然她几乎是在1秒之间就完成了前一个电话的挂断和另一个电话的接通，可北青报记者仍然从路莹的电脑屏幕上看到130余个正在线路上等待接听的电话。

旅客问询最多的就是途经郑州列车的开行是否受阻，退票该如何进行，离开火车站是不是就不能退票了。每一次接到这样的咨询，路莹都会不厌其烦地将旅客询问的信息输入系统，快速为旅客进行查询，告知最新的列车开行情况。

据相关消息发现，几乎每一名话务员的桌子上都有一面镜子，难道接电话还要照镜子吗？话务员告诉北青报记者，镜子是用来调节心情的。北青报记者了解到，7月20日以来，北京12306的话务员一个人最高接听的话务量达到300余个，20日当天的总通话时长达到了567.8小时，平均每名客服人员说话时长达到6.8个小时。“有一位旅客从7月21日开始每天都在买去郑州的火车票，但是买到了，就停运了，再买到又停运了，旅客的情绪特别差，打来电话时向我们撒撒气，我们都能理解。”路莹和同事们每每遇到这种情况，总是耐心地安抚旅客，挂断电话后，他们会看看镜子里的自己，看到自己皱眉或者沮丧的表情，就会立刻调整自己的这种不良情绪，给自己一个安慰的微笑，因为不能把情绪带给下一位旅客。

据北京铁路客户服务中心了解到，从7月20日起，由于国铁郑州局集团公司12306客户服务中心遭遇水害无法运转，分散在全国的18个铁路集团公司的客户服务中心都承担起了为郑州局接听咨询电话的任务，北京铁路客户服务中心同样接听着大量来自河南的咨询电话，并及时将旅客的需求通过工单的形式向郑州局接转。

4天来，北京客服中心全体干部职工快速响应，加强与调度、宣传和客运等部门的联系沟通，第一时间获取列车运行信息，组织客服代表耐心做好旅客解释及引导工作，加班加点全力满足旅客需求。

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