票务乘客事务管理 - 城轨地铁站票务运作的主要内容 - 第5页

票务乘客事务管理

乘客事务处理原则是及时响应，快速、灵活地处理，给现场乘客提供满意的服务。票务乘客事务管理分为日常票务乘客事务管理和应急情况票务乘客事务管理。

（1）日常票务乘客事务管理。日常票务乘客事务管理是指车站的AFC设备在向乘客提供正常服务过程中，因乘客自身或其他特殊原因造成乘客无法正常进出闸机时引起的事务处理规定。

以广州地铁为例，日常票务乘客事务管理主要有以下内容：

1）车票无法正常进出闸机的处理。车票无法正常进出闸机时，如进出次序错误、车票过期、车票余额不足、车票超时、车票故障等，由售票员在半自动售票机上分析后处理。

2）自动售票机出现少出票、卡币或少找零的处理。由车站双人确认设备情况，对于属实的事务，对乘客进行重新发售车票或退现金处理。办理时需记录相关台账，以备后续核查。

（2）应急情况票务乘客事务管理。应急情况是指车站票务设备能力不足或故障、地铁运营故障或安全紧急等情况。出现应急情况时票务事务管理原则是安全第一、快速疏散、车票事务事后办理，车站须尽量减少乘客受影响的时间，事务办理应尽量方便乘客。

以广州地铁为例，针对不同的应急情况按处理原则制定处理流程如下：

1）票务设备能力不足或故障时的处理。安排人工售票，引导乘客通过边门进出站；单程票回收，储值车票下次乘车前按相应票种最低车费补收本次车程费。

2）地铁运营故障中止运营时的处理。引导乘客通过边门出站，单程票不回收，乘客事后可到任意车站办理单程票退款及免费处理储值卡车票。

3）地铁发生安全紧急情况时的处理。敞开车站全部进出闸机并快速疏散乘客，乘客事后可到任意车站办理单程票退款及免费处理储值卡车票。

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