浅谈城轨地铁运营人员服务标准

城轨运营人员服务标准是轨道交通运营单位以提升乘客满意度为目标实施的一整套服务规范。随着城市轨道交通建设的不断完善，地铁车站分布在城市的各个角落，地铁的一线工作人员也成几何级上升，要确保每个工作人员向乘客提供的服务规范化和标准化，必须从服务意识、服务用语、服务着装等方面制定统一的标准，并持之以恒地进行培训和评估，不断完善人员服务标准的规范性和可操作性，以此树立和提升地铁服务品牌形象。

服务意识

服务意识是指城轨交通行业的一线服务工作人员能自觉克服各种困难，热情、耐心、细致、周到地为乘客提供主动式、个体式服务。主动式服务是指乘客未发出求助信号有需要工作人员提供帮助之际，工作人员能超前反应，为乘客提供服务。个体是服务是指工作人员能西直入微地对需要帮助的乘客提供个性化服务，如照顾身体不适的乘客等。

服务用语

服务用语是指在客运服务中工作人员所使用的规范用语。工作人员在服务乘客的过程中必须使用文明用语，根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，不得使用服务忌语。同时，在交谈过程中应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、音量适宜，说话过程中要开朗、有精神，更重要的是传达诚意。

服务形体

服务形体是指城轨交通行业的一线服务工作人员在岗时需精神饱满，举止大方，行为端正。服务形体包括工作人员的站姿、坐姿、走姿、指引手势等，通过肢体语言向乘客传达良好的工作状态，用符合岗位角色的形体标准为乘客提供服务。

服务着装

服务着装是指工作人员穿着工作制服的要求及规范及在此过程中的注意事项等。以广州地铁为例，地铁一线工作人员着装整齐，在上班时间应按规定整齐、统一穿着工作制服，不穿有污垢、污渍的制服，佩戴领带、领结、肩章、工号牌。站厅、站台和车控室等需要面对乘客的员工以及乘务司机均需佩戴工帽，以统一的形象服务乘客。

城市轨道交通运营单位制定人员服务标准后，需长期通过不同形式的培训进行贯宣，并不定期对此标准的执行情况进行检查和评估，对操作性不强的标准进行不断完善及修订。确定为乘客提供标准化及统一的服务产品。

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