浅谈城轨地铁运营乘客服务管理

乘客是城轨地铁运营单位所有决策和行动的着眼点，是城市轨道交通运营单位所有管理活动和因素（服务策略、服务系统、服务人员）的中心。城轨运营单位的目标及其存在的价值和理由就是为光大乘客提供满意的交通服务。城轨地铁运营单位首先要解决好服务问题，这是做好服务的基础。

1、乘客至上

对一家城轨交通运营企业来说，是乘客购买了城轨交通的服务，才有了城轨交通存在的价值。因此，乘客至上是城轨交通运营企业的服务宗旨。要做到乘客至上，就必须一切工作以乘客需求为导向，在服务内容、服务标准的制定上，在服务设施的完善上，充分关注乘客体验，加强关系沟通，建立起以乘客为导向的运营管理体系，不断提升服务水平，提高乘客满意度。

2、服务是商品

商品是用于交换的劳动产品，劳动产品可以是有形的，也可以是无形的。现代城市轨道交通以搭建城市生活综合服务体系为目标，为乘客提供多元化、一站式的综合服务，乘客通过轨道交通就可方便地获取交通出行、购物消费、资讯、文化、旅游、休闲等一系列生活所需。服务是商品，从城市轨道交通提供服务的本质来说，城市轨道交通运营单位要将服务作为商品来经营，为乘客提供安全、便利的交通服务，才能得到乘客和社会的认可，才能得到相应的回报，城轨交通才能健康发展。

3、乘客服务标准

推行标准化服务，保持乘客服务体验的一致性。精心设计每一项服务流程，从服装、言谈举止、工作程序等方面入手，制定标准化操作规范；关注乘客乘车感受，研究车厢温度、广播音量、背景音乐等因素，并形成相应的工作标准等；将无形的服务变成有形的规则和标准，通过对员工的培训，将标准和规范转化为员工的实际工作能力。、

4、人性化服务

要做好人性化服务，首先要了解服务对象的需求，有多种方法和途径了解服务对象的需求。以广州地铁为例，其采取了多种方式来全面了解乘客需要；聘请了专业咨询公司开展乘客满意度调查，对服务质量进行评估，发现服务短板；组织乘客开展沟通交流活动，与乘客保持常态化沟通与互动；聘请乘客代表、专业人士对服务进行监督，参与服务项目的设计，提出改进意见；与周边社区开展活动，促进和谐共建。

完善服务设施，打造服务硬件基础。以乘客需求为导向，关注特殊乘客群体，不断完善服务硬件设施，使乘车环境更加舒适、方便。例如，开展盲道整改、加装楼梯升降座，为老人、孕妇、小孩提供帮助等。

通过多年的城轨地铁运营管理实践，广州地铁还特别提出“设备出故障，人性要补上”，在运营故障发生后，第一时间公布故障情况，满足乘客知情权；启动公交接驳预案，提供发放致歉信等人性化服务，满足乘客安抚权，弥补运营设备故障带来的负面影响。

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