城轨地铁站票务运作的主要内容 - 全文

车站票务运作

城轨交通票务组织管里的主要任务是通过合适的运作模式和运作流程，运营信息化手段，实现“服务、安全、效率”的平衡与兼顾，保障优质的票务服务和地铁收益安全。

车站票务运作是地铁票务组织最基础的内容，完成了地铁向乘客提供售检票五福、现金票款处理及票务收益数据录入等重要环节，主要包括现金管理、地铁站车票管理、票务备品管理、票务乘客事务管理等内容。

现金管理

地铁站现金包括备用金和票款两部分，由地铁站负责现金的总体安全管理。备用金主要指财务部门配给车站用于自动售票的找零、给乘客兑零或找零、与银行兑换硬币等用途的周转金；票款主要指车站通过自动售票机、客服中心、人工售票处发售车票及为乘客办理车票事务时收取的现金。

（1）现金安全管理。为保证安全，现金只能存放在车站现金安全区域，通过防盗门、收益安全监控设备进行24小时录像监控等方式，对安全区域进行有效的管理。地铁站现金安全区域包括点钞室、点钞区域、客服中心、售票区域、TVM。同时，按照车站现金流特点规范车站人员现金运送、使用、加封、保管等操作，梳理售票员交接，值班员交接、银行人员上门收款交接等流程，明确加封人对现金的准确性负责，确保现金流的每一个步骤有规可循、有迹可查。

（2）备用金管理。车站备用金用于车站售票业务需求，如与银行兑零、给乘客找零、给乘客兑零、TVM补币等以及乘客受伤时应急基金启用。

以广州地铁为例，核定备用金配备量时，主要根据车站硬币流失量、TVM每日合理补币金额、配给售票员所需金额及地铁站客流量等情况计算配发。备用金配备量相对固定，每年可根据使用情况进行备用金定额评估，对备用金配备量进行调整。在节假日或特殊情况下，车站备用金的调配可通过申请流程进行审批处理。

（3）票款管理。票款主要包括客服中心售票收入和自动售票机收入。票款专款专存，存入公司制定的票款专户。运营单位要与银行研讨，确定票款解行方式，及时将票款送行。车站需尽量多地将票款送行，以减少站存现金总量，降低现金保管安全风险。

以广州地铁为例，合约银行在周期内固定时间到达地铁站收取票款，车站人员提前将上日结存票款及本日已结算的票款进行清点打包封箱，尽量较少留存在车站的现金流量。

车站车票管理

车站是车票出售、流通的中心。车票由车票管理部门配送到车站后，由车站负责车票的安全管理和发售。

（1）车票的安全管理。车票只能存放于点钞室、客服中心、TVM和闸机。车站按照车票的加封、清点、交接、盘点、运送等作业流程操作，并通过防盗门、收益安全监控设备进行24小时录像监控方式，对车票存放区域进行有效的管理。

（2）车票发售。对于地铁发行的车票，单程票由自动售票机发售，乘客自助购买，其他车票由售票员进行发售或充值。使用过程中出现问题由售票员处理。对于地铁公司代售的车票，车站负责处理在地铁线网使用过程中的问题，其他问题指引乘客前往代售公司办理。

票务备品管理

票务备品是指地铁站在票务工作中使用的工具、器具，包含AFC设备的钱箱和票箱、点票机、点钞机、保险柜、票柜、票务专用手推车等。车站须明确备品安全使用要求，并指定专人建立台账记录备品数量和状态，对备品使用情况进行跟踪管理，在确保备品处于良好运作状态的同时要避免客伤及工伤的发生。

票务乘客事务管理

乘客事务处理原则是及时响应，快速、灵活地处理，给现场乘客提供满意的服务。票务乘客事务管理分为日常票务乘客事务管理和应急情况票务乘客事务管理。

（1）日常票务乘客事务管理。日常票务乘客事务管理是指车站的AFC设备在向乘客提供正常服务过程中，因乘客自身或其他特殊原因造成乘客无法正常进出闸机时引起的事务处理规定。

以广州地铁为例，日常票务乘客事务管理主要有以下内容：

1）车票无法正常进出闸机的处理。车票无法正常进出闸机时，如进出次序错误、车票过期、车票余额不足、车票超时、车票故障等，由售票员在半自动售票机上分析后处理。

2）自动售票机出现少出票、卡币或少找零的处理。由车站双人确认设备情况，对于属实的事务，对乘客进行重新发售车票或退现金处理。办理时需记录相关台账，以备后续核查。

（2）应急情况票务乘客事务管理。应急情况是指车站票务设备能力不足或故障、地铁运营故障或安全紧急等情况。出现应急情况时票务事务管理原则是安全第一、快速疏散、车票事务事后办理，车站须尽量减少乘客受影响的时间，事务办理应尽量方便乘客。

以广州地铁为例，针对不同的应急情况按处理原则制定处理流程如下：

1）票务设备能力不足或故障时的处理。安排人工售票，引导乘客通过边门进出站；单程票回收，储值车票下次乘车前按相应票种最低车费补收本次车程费。

2）地铁运营故障中止运营时的处理。引导乘客通过边门出站，单程票不回收，乘客事后可到任意车站办理单程票退款及免费处理储值卡车票。

3）地铁发生安全紧急情况时的处理。敞开车站全部进出闸机并快速疏散乘客，乘客事后可到任意车站办理单程票退款及免费处理储值卡车票。

打赏

• 微信
• 支付宝
• QQ钱包

^_^ 感谢您的支持！